Диалоги и ответы вручную
Раздел «📥 Диалоги» — рабочее место оператора. Здесь видно, что спрашивают посетители сайта и собеседники в MAX, и здесь же можно ответить самому, отключив бота в конкретном разговоре.
Кнопка «📥 Диалоги» живёт в шапке чата рядом с «🪶 Виджет» и «🤖 MAX-бот». Красный счётчик на кнопке — сколько вопросов ждут ответа человека.
Что видно в панели
| Область | Что показывает |
|---|---|
| Список слева | Разговоры: код собеседника, заголовок (первый вопрос), последняя реплика, «столько-то минут назад», пометки режима и счётчик непрочитанного |
| Переписка справа | Пузыри Гость (в MAX — Собеседник), Бот и Менеджер |
| Фильтры | Все, Ждут ответа, Непрочитанные |
| Выбор источника | Ваши каналы: «🪶 Виджет1» и «🤖 MAX — имя бота» |
Разговоры сортируются по срочности: сначала непрочитанные, затем те, где последнее слово за собеседником (кто дольше ждёт — выше), затем остальные по свежести.
Как ответить самому
- Выберите разговор в списке слева.
- Нажмите «🧑 Взять на себя» в шапке разговора — появится пометка «🧑 ведёт человек».
- Напишите ответ в поле внизу и нажмите Enter (или кнопку «Отправить»).
Что при этом происходит:
- бот в этом разговоре замолкает: на следующие вопросы он не отвечает, модель не вызывается и дневной лимит виджета не расходуется;
- собеседник видит «Менеджер уже смотрит ваш вопрос — ответ придёт сюда же»;
- вопрос собеседника всё равно сохраняется — в переписке, в счётчике непрочитанных и в 📊 Аналитике, поэтому ничего не теряется;
- посетитель сайта получает ваш ответ зелёным сообщением с подписью «Менеджер», шапка виджета меняется на «Отвечает менеджер», и ответ появляется без перезагрузки страницы — обычно в течение 5 секунд;
- собеседник в MAX получает ответ сразу в мессенджере. Если MAX не принял сообщение, панель об этом скажет, и в переписке ответа не останется;
- один ответ уже переводит разговор на вас — отдельно нажимать «Взять на себя» не обязательно.
Вернуть разговор боту — кнопка «🤖 Вернуть боту» в той же шапке.
Если в момент перехвата бот уже готовил ответ, он будет отброшен: собеседник получит сообщение про менеджера, а не два ответа подряд.
Пауза бота на весь виджет
Кнопка «✋ Пауза бота (отвечаю сам)» на карточке виджета (страница «🪶 Виджет») глушит бота во всех разговорах сразу — удобно, когда вы дежурите сами. В строке статистики появится пометка «⏸️ бот на паузе».
Не путайте с «⏸️ Отключить»: отключённый виджет вообще перестаёт принимать вопросы (код на сайте перестанет отвечать), а виджет на паузе продолжает работать — вопросы приходят вам, и вы отвечаете вручную.
Авто-возврат бота
Поле «Авто-возврат бота, мин» на карточке виджета. Если посетитель написал после паузы длиннее указанной, разговор сам возвращается боту — страховка на случай, если вы забыли вернуть его вручную.
Значение 0 (по умолчанию) — авто-возврата нет, разговор остаётся за вами, пока вы не нажмёте «🤖 Вернуть боту». Авто-возврат действует только на виджеты сайта; в MAX разговор возвращает человек.
Уведомления
- Красный счётчик на кнопке «📥 Диалоги» в кабинете — сколько реплик ждут ответа.
- Счётчик непрочитанных в заголовке вкладки: (3) Диалоги — RAGSTONE.
- Короткий звуковой сигнал при новом вопросе; кнопка 🔔 / 🔇 в панели выключает звук, выбор запоминается в браузере.
- Панель обновляется сама: открытая переписка — раз в 5 секунд, список разговоров — раз в 15 секунд, пока вкладка активна.
Оповещения на e-mail
Чтобы не сидеть в панели, укажите в строке «📧 Оповещения о новых диалогах» под шапкой свой адрес — до трёх адресов через запятую (например, себе и коллеге) — и нажмите «💾 Сохранить». Письмо приходит, когда пишет новый собеседник: первый гость виджета или новый человек в MAX. Дальше разговор писем не шлёт: чтобы почта не превратилась в ленту сообщений, о продолжении напомнят счётчик на кнопке «📥 Диалоги» и звук в панели.
- «✉️ Проверить» отправляет пробное письмо на адрес из поля — сохранять его для этого не нужно. Так видно, что почта работает и адрес верный.
- Пустое поле = оповещения выключены. Чтобы выключить позже, очистите адрес и сохраните.
- Частота ограничена: не чаще одного письма в 5 минут на аккаунт. Если за это время написали несколько новых собеседников, письмо придёт одно (по первому), остальные будут ждать в панели.
- Письма уходят с адреса платформы — его настраивает администратор сервиса («Админка» → «Почта»). Если панель сообщает, что почта платформы не настроена, напишите в поддержку.
Частые вопросы
Письма о новых диалогах не приходят. Нажмите «✉️ Проверить» — панель сразу скажет, принял ли письмо почтовый сервер. Если письмо ушло, но не найдено, загляните в папку «Спам» и добавьте адрес платформы в контакты. Если панель пишет, что почта не настроена — обратитесь в поддержку сервиса.
Ответил, а посетитель не видит. Лента виджета обновляется раз в 5 секунд и только пока открыта вкладка сайта: если посетитель ушёл со страницы, он увидит ответ, когда вернётся. В MAX доставка мгновенная.
Бот отвечает, хотя разговор я взял себе. Значит разговор вернулся боту: сработал авто-возврат по простою или нажата кнопка «Вернуть боту». Смотрите пометку в списке: «🧑 ведёт человек» — разговор ваш, «🤖 бот» — бота.
Разговоры, которые были до появления панели. Реестр собирается из уже сохранённой истории, поэтому старые переписки видны сразу — ничего переносить не нужно.
Может ли отвечать сотрудник, а не владелец? Пока панель рассчитана на один аккаунт: ответы пишутся от имени владельца. Несколько операторов с распределением разговоров — в планах.
Отвечает ли бот, пока я пишу ответ? Пока разговор в режиме «ведёт человек», бот молчит полностью. Если вы напишете ответ в режиме бота, он ответит и сам — разговор останется у вас начиная с этого ответа.